AI-chatbot i kundeservice: lønner det seg?

En AI-chatbot er ikke løsningen for alle bedrifter, men i mange bransjer reduserer den svartiden betydelig og avlaster kundeserviceteamet. Effekten er størst der mange like spørsmål gjentas.

For å vurdere lønnsomheten, regn ut antall henvendelser per måned, andelen gjentakende spørsmål, gjennomsnittlig behandlingstid og arbeidskostnaden. En enkel formel: (antall henvendelser boten håndterer x gjennomsnittlig tid x timesats) minus kostnaden ved innføring og drift. Legg til verdien av raskere svar, for eksempel flere henvendelser utenfor arbeidstid.

Kvaliteten på innføringen er viktig: boten bør forstå konteksten, bygge på en kvalitetssikret kunnskapsbase, overlevere vanskelige saker til et menneske og ikke samle data den ikke trenger. En dårlig utformet bot kan svekke kundetilfredsheten. Husk opplysningsplikten om at det er AI (AI-forordningen, art. 50) og GDPR.

Best resultat gir kombinasjonen chatbot pluss menneske. Du automatiserer gjentakende spørsmål, og teamet fokuserer på salg og mer komplekse saker. Mål nøkkeltall: andel samtaler løst uten menneske, antall overleveringer, kundevurderinger og antall genererte leads.

Omfanget av løsningene beskriver vi på nettivo.no/tjenester. Vil du finne ut om en chatbot gir mening i bedriften din, ta kontakt med Nettivo via nettivo.no/kontakt, så lager vi en ROI-analyse for prosessen din.